Общие сведения

Настоящее описание услуги “Обработка обращения и справочное обеспечение клиента по качеству оказанной услуги" (далее — Описание услуги) является неотъемлемой частью договоров оказания услуг, расположенных по адресам: https://partner.srg-it.ru/samozanyatym и https://partner.srg-it.ru/ip.

Предмет услуги

Предметом оказания услуги “Обработка обращения и справочное обеспечение клиента по качеству оказанной услуги” (далее — Услуга) является приёмка и обработка обращений клиентов по вопросам качества оказанных Заказчиком услуг.

Порядок получения Исполнителем задания на оказание услуги

Задание на оказание Услуги оформляется в виде соответствующей заявки Клиента, оформленной в Информационной системе Заказчика.

Порядок оказания услуги

В рамках оказания Услуги Исполнителю необходимо выполнить следующие блоки мероприятий:
1. Осуществить проверку и дозаполнение необходимых полей заявки, полученной через Информационную систему Заказчика.
2. Рассмотреть историю заказа на оценку и определить несоответствие.
3. Связаться с Клиентом и урегулировать проблемные вопросы (устные коммуникации, письменные ответы).
4. Подготовить и направить Заказчику отчёт по результатам отработки обращения.

Порядок сдачи-приемки результатов оказания услуги

1. Сдача-приемка результата Услуги может осуществляться двумя способами:
- Вариант А: сдача-приемка результата Услуги Заказчику.
- Вариант Б: передача результата Услуги Клиенту через Информационную систему Заказчика.
Выбор варианта приемки-передачи Услуги осуществляется Заказчиком.
2. Порядок сдачи-приемки результата Услуги по варианту А:
2.1. Результат Услуги направляется Исполнителем Заказчику.
2.2. Заказчик осуществляет проверку результата Услуги Исполнителя по критериям качества Услуги и принимает решение о:
- приемке результата Услуги Исполнителя (в случае соответствия результата услуги установленным критериям качества);
- направлении результата Услуги на доработку Исполнителю (в случае несоответствия/частичного несоответствия результата услуги установленным критериям качества).
2.3. Исполнитель осуществляет доработку результата Услуги (при необходимости) и осуществляет её повторную сдачу Заказчику в соответствии с п 2. настоящего раздела Описания услуги.
3. Порядок сдачи-приемки результата Услуги по варианту Б:
3.1. Исполнитель передает результат Услуги непосредственно Клиенту с отметкой о передаче в Информационной систему Заказчика.
3.2. После передачи результата Услуги Клиенту с отметкой о передаче в Информационной систему Заказчика результат Услуги Исполнителя считается принятым Заказчиком.

Критерии качества услуги

Результат Услуги должен соответствовать:
1. требованиям Заказчика к порядку приемки и обработки обращений Клиентов;
2. установленным срокам на выполнение задания;
3. стандартам Заказчика по общению с Клиентами.

Обеспечение качества оказания услуги

1. Технические условия
1.1. Технические условия оказания Услуги определены в документе Технические условия, определяющие возможность подключения Исполнителя к информационным системам Заказчика для оказания услуг.
2. Требования клиентского сервиса

2.1. Не допускается наличие орфографических, стилистических ошибок в отчетах, переписке с Клиентами и иными лицами в процессе оказания услуг Заказчику, в иных текстах, формируемых Исполнителем в целях оказания услуг.

2.2. Коммуникации с представителями Заказчика, Клиентами и иными лицами в процессе оказания услуги, должны быть соответствующими требованиям делового этикета, стандартам современного русского языка (отсутствие ненормативной лексики, сленга, иных особенностей; обязательна четкость, правильность ударений, стилистических форм, современность формулировок с учетом специфики темы коммуникаций и др.).