Общие сведения

Настоящее описание услуги “Обработка входящих обращений (для категорий: A, B, C, D, E)” (далее — Описание услуги) является неотъемлемой частью договоров оказания услуг, расположенных по адресам: https://partner.srg-it.ru/samozanyatym и https://partner.srg-it.ru/ip.

Предмет услуги

1. Предметом оказания услуги “Обработка входящих обращений (для категорий: A, B, C, D, E)” (далее — Услуга) является справочная консультация клиента в разных каналах коммуникации, таких как: чат, почта, телефонный звонок.
2. В рамках оказания Услуги применяются следующие категории сложности заданий: A, B, C, D, E. Присвоение категории сложности для каждого конкретного задания происходит автоматически Информационной системой Заказчика, исходя из канала поступления обращения, таких как: чат, почта, голосовая почта, звонок D, звонок E.
3. Категория сложности задания не влияет на порядок получения задания на оказание Услуги, порядок ее оказания и сдачу-приемку результата.

Порядок получения Исполнителем задания на оказание услуги

Задание на оказание Услуги оформляется через Информационную систему Заказчика в виде заявки на коммуникацию с клиентом .

Порядок оказания услуги

В рамках оказания Услуги Исполнителю необходимо выполнить следующие блоки мероприятий:
1. Осуществить проверку и дозаполнение необходимых полей заявки, полученной через Информационную систему Заказчика.
2. Рассмотреть историю заказа на оценку.
3. Осуществить коммуникацию с Клиентом и проконсультировать по вопросам (устные коммуникации, письменные ответы).
4. Если у Клиента в моменте коммуникации возник(ли) вопрос(ы), по которым консультации недостаточно, то Исполнитель создает через Информационную систему Заказчика заявку на запрос клиента.
4. Подготовить и направить Заказчику отчёт по результатам отработки обращения.

Порядок сдачи-приемки результатов оказания услуги

1. Результат Услуги направляется Исполнителем представителю Заказчика через Информационную систему Заказчика на проверку.
2. Представитель Заказчиком осуществляет проверку результата Услуги Исполнителя по критериям качества Услуги и принимает решение:

• приемке результата Услуги Исполнителя (в случае соответствия результата услуги установленным критериям качества);
• направлении результата Услуги на доработку Исполнителю (в случае несоответствия/частичного несоответствия результата услуги установленным критериям качества).

3. Исполнитель осуществляет доработку результата Услуги (при необходимости) и осуществляет её повторную сдачу представителю Заказчику в соответствии с настоящим разделом.

Критерии качества услуги

Результат Услуги должен соответствовать:

1. требованиям Заказчика к порядку приемки и обработки обращений Клиентов;
2. установленным срокам на выполнение задания;
3. стандартам Заказчика по общению с Клиентами.

Обеспечение качества оказания услуги

1. Технические условия
1.1. Технические условия оказания Услуги определены в документе Технические условия, определяющие возможность подключения Исполнителя к информационным системам Заказчика для оказания услуг
2. Требования клиентского сервиса
2.1. Не допускается наличие орфографических, стилистических ошибок в отчетах, переписке с клиентами и иными лицами в процессе оказания услуг Заказчику, в иных текстах, формируемых Исполнителем в целях оказания Услуги.
2.2. Коммуникации с представителями Заказчика, клиентами и иными лицами в процессе оказания Услуги, должны быть соответствующими требованиям делового этикета, стандартам современного русского языка (отсутствие ненормативной лексики, сленга, иных особенностей; обязательна четкость, правильность ударений, стилистических форм, современность формулировок с учетом специфики темы коммуникаций и др.).